智齒科技作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能客服解決方案提供商，正式宣布參與中國(guó)信息通信研究院（以下簡(jiǎn)稱“信通院”）《數(shù)字原生應(yīng)用基于大模型的智能客服》標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。這一舉措不僅彰顯了智齒科技在人工智能與客戶服務(wù)領(lǐng)域深厚的技術(shù)積累與行業(yè)影響力，也標(biāo)志著大模型技術(shù)在智能客服領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展邁出了關(guān)鍵一步。
一、標(biāo)準(zhǔn)編制背景：大模型重塑智能客服新范式
隨著生成式人工智能技術(shù)的爆發(fā)式發(fā)展，以大語言模型為代表的AI技術(shù)正深刻變革各行各業(yè)。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)的規(guī)則驅(qū)動(dòng)或單一任務(wù)型機(jī)器人已難以滿足日益復(fù)雜、個(gè)性化的交互需求。基于大模型的智能客服，憑借其強(qiáng)大的自然語言理解、生成與推理能力，能夠?qū)崿F(xiàn)更擬人、更精準(zhǔn)、更主動(dòng)的服務(wù)，正逐步成為“數(shù)字原生應(yīng)用”的核心組成部分。
技術(shù)的快速迭代也帶來了標(biāo)準(zhǔn)缺失、評(píng)估體系不統(tǒng)一、應(yīng)用水平參差不齊等挑戰(zhàn)。信通院牽頭組織編制此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，旨在建立一套科學(xué)、客觀的技術(shù)與應(yīng)用評(píng)估框架，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)健康、有序發(fā)展，確保大模型在智能客服場(chǎng)景中安全、可靠、高效地落地。
二、智齒科技的角色：技術(shù)實(shí)踐者與標(biāo)準(zhǔn)貢獻(xiàn)者
智齒科技受邀成為該標(biāo)準(zhǔn)的核心參編單位，源于其在“AI+客戶聯(lián)絡(luò)”領(lǐng)域的長(zhǎng)期深耕與創(chuàng)新實(shí)踐。公司早在2023年即發(fā)布了基于自研與融合大模型能力的“智齒AI藍(lán)圖”，將大模型技術(shù)深度應(yīng)用于智能問答、坐席輔助、對(duì)話分析、營(yíng)銷洞察等全鏈路客服場(chǎng)景，推出了更聰明、更懂業(yè)務(wù)的“聰明客服”解決方案。
在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，智齒科技將貢獻(xiàn)其在以下方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)：
- 大模型能力集成與應(yīng)用架構(gòu)：分享如何將通用大模型能力與企業(yè)專有知識(shí)、業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，構(gòu)建穩(wěn)定、可擴(kuò)展的智能客服系統(tǒng)架構(gòu)。
- 場(chǎng)景化任務(wù)性能評(píng)估：提供在售前咨詢、售后服務(wù)、投訴處理等具體場(chǎng)景中，對(duì)大模型客服的準(zhǔn)確性、一致性、安全性、人性化等維度的評(píng)估方法與數(shù)據(jù)。
- 安全與合規(guī)保障：貢獻(xiàn)在數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、內(nèi)容安全過濾、風(fēng)險(xiǎn)可控對(duì)話等方面的技術(shù)方案與最佳實(shí)踐，確保AI應(yīng)用符合監(jiān)管要求。
- 數(shù)字內(nèi)容制作與知識(shí)管理：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中涉及的“數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)”環(huán)節(jié)，分享如何利用AI高效生成、管理、優(yōu)化客服知識(shí)庫與培訓(xùn)內(nèi)容，提升運(yùn)營(yíng)效率。
三、標(biāo)準(zhǔn)意義：賦能“數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)”，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)
本次標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)方向是規(guī)范基于大模型的“數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)”。在智能客服體系中，高質(zhì)量、結(jié)構(gòu)化、動(dòng)態(tài)更新的知識(shí)內(nèi)容是AI發(fā)揮價(jià)值的基石。傳統(tǒng)的內(nèi)容制作依賴人工，成本高、周期長(zhǎng)、難以適配碎片化與個(gè)性化的需求。
基于大模型的數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)：
- 智能知識(shí)挖掘與生成：自動(dòng)從歷史對(duì)話、產(chǎn)品文檔、政策法規(guī)中提取知識(shí)點(diǎn)，生成標(biāo)準(zhǔn)問答對(duì)、摘要、話術(shù)建議。
- 多模態(tài)內(nèi)容創(chuàng)作：支持文本、圖文、短視頻等多種形式的內(nèi)容自動(dòng)化生成與適配，豐富客服交互形式。
- 個(gè)性化內(nèi)容推薦：根據(jù)用戶畫像與實(shí)時(shí)對(duì)話上下文，動(dòng)態(tài)推薦最相關(guān)、最有效的解決方案或營(yíng)銷內(nèi)容。
- 內(nèi)容質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化：通過分析對(duì)話反饋，自動(dòng)識(shí)別知識(shí)盲點(diǎn)或薄弱環(huán)節(jié)，驅(qū)動(dòng)知識(shí)庫的自動(dòng)迭代與完善。
該標(biāo)準(zhǔn)的制定，將為提供數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)的廠商、企業(yè)用戶以及第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)提供明確的技術(shù)指引與質(zhì)量標(biāo)尺，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈從“人工密集型”向“AI驅(qū)動(dòng)型”升級(jí)，大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)體驗(yàn)與商業(yè)效能。
四、展望未來：共建智能客服新生態(tài)
智齒科技參編信通院此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，不僅是其行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的體現(xiàn)，更是一份推動(dòng)產(chǎn)業(yè)共同進(jìn)步的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，預(yù)期將加速大模型技術(shù)在客服領(lǐng)域的規(guī)模化、商業(yè)化落地，幫助企業(yè)更放心、更高效地部署和應(yīng)用新一代智能客服系統(tǒng)。
智齒科技將繼續(xù)攜手信通院及產(chǎn)業(yè)伙伴，持續(xù)推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)完善，致力于讓每一家企業(yè)都能享受到AI技術(shù)帶來的服務(wù)變革，共同構(gòu)建一個(gè)更智能、更普惠、更值得信賴的客戶服務(wù)新生態(tài)。
